Kayako je výrobce softwaru helpdesku, který lze instalovat místně za bránou firewall vaší společnosti nebo k němu přistupovat z cloudu. Společnosti Kayako mohou společnosti poskytovat zákaznické služby ve více jazycích a používat různé kanály včetně e-mailu, živého chatu a sociálních médií.
- Chcete vyzkoušet Kayako? Podívejte se na web zde
Společnost Kayako získala několik ocenění a je používána mnoha společnostmi z žebříčku Fortune 500, což ji řadí mezi nejlepší software helpdesku na trhu, a v této recenzi Kayako probereme, zda by jeho podnikání mohlo těžit z jeho používání, jak se podíváme na jeho cenu, funkce, podporu a snadnost použití.
Plány a ceny
Kayako má velmi jednoduchou cenovou strukturu se čtyřmi plány v ceně od 15 $ / měsíc za agenta pro plán doručené pošty až po 100 $ / měsíc za agenta pro plán Enterprise.
Každý plán přidává funkce dostupné na úrovni pod ním a tři horní plány vám také dávají určitý počet bezplatných spolupracovníků - lidí, kteří mohou zanechávat interní poznámky, ale nemohou zákazníkům odpovídat.
Jak budete postupovat v plánech, budete moci přidat více kanálů do jedné sjednocené doručené pošty, mít více standardních živých chatových odpovědí a organizovat své zaměstnance do více týmů. Kayako nazývá historii zákazníků „zákaznickými cestami“, což vám umožní pochopit kontext každé interakce s vaším zákazníkem. Zatímco plán doručené pošty je omezen na 30 dní, ostatní jsou neomezené. Plán Doručená pošta také podporuje pouze jeden jazyk, zatímco ostatní podporují více jazyků.
Všechny plány společnosti Kayako jsou k dispozici také pro 14denní bezplatnou zkušební verzi.
Funkce
Kayako je dodáváno s funkcemi zaměřenými na poskytování podpory zákazníkům vaší firmy a zároveň jim dává prostředky, aby si mohli pomoci. Kayako zahrnuje funkce centra nápovědy, takže vaši zákazníci mohou odpovídat na jejich vlastní otázky. Máte také analytiku toho, co lidé hledají, abyste mohli optimalizovat obsah nápovědy.
Cesty zákazníků poskytují vašim agentům podpory jednotný pohled na všechny vaše interakce se zákazníkem. Tím se sníží počet dalších otázek, které musíte položit, protože agenti budou mít přístup k úplné historii zákazníka, včetně návštěv webu, nákupů a e-mailů, které obdrželi. Můžete také zahrnout aktivity zákazníků z široké škály externích aplikací, jako jsou Slack a Salesforce.
Funkce živého chatu Kayako se nazývá Kayako Messenger a je navržena tak, aby fungovala stejně snadno jako aplikace pro posel, na které by si lidé už zvykli. Můžete jej použít k zahájení konverzace s automatizovanými zprávami na základě různých faktorů, jako je stránka, na které se návštěvník nachází, kolikrát web navštívil nebo umístění.
Automatizace hraje velkou roli v prostředí Kayako. Můžete nastavit obchodní pravidla pro zefektivnění pracovního postupu helpdesku a úsporu času s předdefinovanými odpověďmi na běžné otázky. Důležitou funkcí je také Analytics, s řídicími panely a vlastními přehledy, které vám poskytnou přehled o tom, jak si vede váš tým, a průzkumy spokojenosti zákazníků, které umožní přímější zpětnou vazbu.
Rozhraní a v provozu
Proces registrace pro Kayako nebyl tak plynulý, jak bychom si přáli. Po vyplnění registračního formuláře jsme dostali chyby a nemohli jsme získat přístup k našemu účtu. Abychom získali přístup, museli jsme poslat e-mailovou podporu prodeje, ale vyřešení problému trvalo několik dní.
I když na nás proces registrace moc nepůsobil, velmi na nás zapůsobilo to, co jsme našli, když jsme se nakonec mohli přihlásit. Kayako je jedno z nejpříjemnějších řešení helpdesku, na která jsme se podívali. Je to také jeden z nejrychlejších z hlediska toho, jak rychle se stránky načítají a jak reagují prvky uživatelského rozhraní na interakci.
Líbilo se nám zobrazení cesty zákazníka pro každou jízdenku, ke které máte přístup posouváním nahoru od nejnovější zprávy v jakékoli konverzaci, kterou jste vybrali. Existuje tolik různých prvků, se kterými můžete pro konverzaci komunikovat, pokud jde o to, jak ji prohlížíte nebo aktualizujete, ale Kayako je navrženo tak, aby se necítilo ohromující. Je to ten druh rozhraní, které můžete začít hned používat a sbírat nové věci.
Nejsou to jen konverzace, které tak působí - všechny sekce palubní desky Kayako jsou stejné. Nastavení webových aplikací může někdy být zastrašující místa, na která si zvyknete, ale opět s Kayako je vše jasné a snadno pochopitelné.
Podpěra, podpora
Bohužel jsme zjistili, že proces získání podpory je stejně zklamáním jako proces registrace k účtu Kayako. Widget nápovědy na řídicím panelu říká, že pro technickou podporu se používá formulář na adrese support.kayako.com, ale přímo na něj neodkazuje.
Jakmile tam budete, musíte se přihlásit, abyste mohli podat lístek podpory. Zpočátku jsme předpokládali, že se přihlásíme se stejnými přihlašovacími údaji, jaké jsme použili k přihlášení na náš řídicí panel, ale museli jsme si vytvořit samostatný účet podpory.
Ověřovací e-mail, který dorazil po vyplnění registračního formuláře podpory, odkazoval na stránku na subdoméně Zendesk bez zmínky o Kayaku, které jsme mohli vidět. Museli jsme se vrátit na stránku podpory Kayako a poté ji obnovit, abychom zjistili, že jsme skutečně přihlášeni. Ale nezapůsobilo nás, že získání přístupu k podpoře od společnosti Kayako zahrnovalo přihlášení ke službě poskytované konkurencí.
Bezpečnostní
Kayako má mnoho integrovaných bezpečnostních opatření, včetně dvoufaktorové autentizace (2FA), omezení přístupu na základě rolí, DKIM a SPF autorizace odchozích e-mailů, filtrování spamu, zásady hesel a schopnost ověřovat přihlášení proti vašim vlastním systémům a aplikace třetích stran.
Vrstvy zabezpečení chrání platformu, jako je šifrování SSL, zmírňování DDoS a strategie zotavení po havárii a strategie redundance. Fyzické zabezpečení datových center je udržováno prostřednictvím záložních generátorů, nejmodernějších systémů hašení požáru a kontroly pozadí u všech zaměstnanců.
Konkurence
Prostor online helpdesku je velmi přeplněný a Kayako má mnoho životaschopných alternativ, včetně Zoho Desk a LiveAgent.
Zoho Desk má také širokou škálu funkcí, ale kromě placených nabízí i tarif zdarma. Lze jej použít se třemi agenty, zatímco na druhém konci škály lze plán Enterprise, který stojí $ 35 / agent / měsíc, použít s neomezeným počtem agentů. Všechny placené plány přicházejí s 15denní bezplatnou zkušební verzí.
LiveAgent také nabízí čtyři plány, včetně bezplatného, a 14denní bezplatnou zkušební verzi. Bezplatný plán nemá žádné omezení na agenty, ale má sedmidenní limit historie lístků. Cena placených plánů se pohybuje od 15 $ / agent / měsíc až do 39 $ / agent / měsíc a nemají žádné limity na historii lístků.
Konečný verdikt
Zjistili jsme, že jsme ohledně Kayako docela konfliktní, protože na jedné straně je to jedno z nejlepších online řešení helpdesku, které jsme použili, ale na druhé straně nám to také poskytlo jednu z nejhorších registrací.
Díky dobře navrženému uživatelskému rozhraní společnosti Kayako a výkonu webové aplikace bylo její používání tak snadné. Má také skvělou sadu funkcí a rozumnou cenu.
Museli jsme však kontaktovat podporu, abychom mohli vytvořit účet, a museli jsme počkat několik dní, než bude tento proces ukončen. A když přišlo na kontrolu možností podpory, museli jsme vytvořit samostatný účet s konkurencí helpdesku.
Jakmile byly problémy s počáteční registrací a nastavením vyřešeny, zjistili jsme, že je Kayako potěšením používat. Pokud máte podobné potíže, stojí za to s nimi vydržet.
- Zdůraznili jsme také nejlepší software technické podpory
