Solarwinds Service Desk je softwarové řešení pro správu služeb IT (ITSM) zaměřené na podporu vlastních zaměstnanců společnosti. Může být použit pro správu incidentů a aktiv, katalogizaci a plnění a jako jediný portál pro zadávání lístků a požadavků.
- Chcete vyzkoušet Solarwinds Service Desk? Podívejte se na web zde
Přestože je servisní středisko více interní, stále má stejné zaměření na koncového uživatele jako všechna nejlepší softwarová řešení helpdesku. V této recenzi Solarwinds Service Desk vám pomůžeme rozhodnout, zda by to mohlo být pro vaše podnikání užitečné, protože se podíváme na jeho ceny, funkce, podporu a snadné použití.
Plány a ceny
Solarwinds Service Desk má velmi jednoduchou cenovou strukturu a nabízí výběr ze čtyř plánů. Týmový plán je základní úroveň 19 USD / měsíc / agent. Na druhém konci stupnice je plán Enterprise na 89 $ / měsíc / agent (předplatné se účtuje ročně). Všechny plány jsou k dispozici plně funkční pro 30denní zkušební verzi.
Každý krok v plánu přidává funkce dostupné z předchozího a také se mění úroveň podpory. Týmový plán zahrnuje správu incidentů, portál služeb a znalostní bázi, zatímco plán Enterprise přidává vícefaktorové ověřování (MFA), vlastní řídicí panely a služby připojení.
Funkce
Solarwinds Service Desk má velký výběr funkcí, včetně nástrojů pro správu incidentů, IT aktiv a řešení problémů, portál služeb zaměstnancům a znalostní bázi.
Software pro správu incidentů se používá k zefektivnění odesílání vstupenek, přičemž vstupenky lze odesílat e-mailem, telefonem, portálem služeb, živým chatem nebo osobně. Tento software také zahrnuje schopnost automatizovat jednoduché úkoly a směrovat lístky ke správným lidem, aby byly incidenty vyřešeny rychleji. Integrovaná umělá inteligence může také urychlit rozlišení lístku doporučením řešení.
Funkce správy problémů umožňuje vašim agentům snadno seskupovat podobné incidenty, aby se zabránilo více agentům pracovat na stejných problémech a zabránilo nadbytečnosti. Funkce automatizace znamenají, že lístky lze kategorizovat a směrovat ke správnému technikovi bez manuálního zapojení.
Portál služeb pro zaměstnance je webová aplikace, kterou mohou zaměstnanci používat k odesílání a sledování požadavků na služby nebo k hledání odpovědí na otázky, které již byly dříve položeny, prostřednictvím integrované znalostní základny a dalších zdrojů. Portál služeb je nejen užitečný pro zaměstnance, ale poskytuje technikům všechna data, která mohou potřebovat k rychlému vyřešení incidentů na jednom místě.
Rozhraní a v provozu
Solarwinds Service Desk má velmi čisté rozhraní, pro které jsme našli snadnou navigaci. Přístup do všech hlavních částí palubní desky je skryt za ikonou nabídky hamburgerů v levém horním rohu okna, ale samotná nabídka je velmi citlivá a je snadné najít, co hledáte.
Řídicí panel obsahuje předem vybranou skupinu widgetů zobrazujících data vaší organizace, ale můžete přidat nové nebo upravit nebo odebrat ty stávající. Pokud nechcete na jednu stránku přidat příliš mnoho widgetů, můžete také vytvořit zcela nové řídicí panely.
Při prohlížení seznamu incidentů máte velkou kontrolu nad tím, jak jsou data filtrována a tříděna, a můžete přizpůsobit zobrazené sloupce. Jakmile si vyberete jednotlivou událost, kterou chcete zobrazit, máte opět velkou kontrolu nad jejím nastavením a uživatelské rozhraní usnadňuje i začínajícím uživatelům zjistit, jak událost aktualizovat a přidat k ní.
Pro ty, kteří potřebují trochu více pomoci, má každá stránka, kterou navštívíte, výukový program pro text a video, ke kterému se dostanete kliknutím na tlačítko „?“ V pravém horním rohu okna.
Byli jsme ohromeni tím, jak snadné bylo použití Solarwinds Service Desk, ale zjistili jsme, že někdy se stránky nebo části stránek, které zobrazovaly data, načítají trochu pomalu. Zejména jsme zjistili, že zprávy o sestavení jsou velmi pomalé, a to i na samém začátku našeho testování, kdy jsme měli jen hrstku vzorových problémů.
Podpěra, podpora
Pokud potřebujete podporu pro Solarwinds Service Desk, jsou k dispozici telefonní čísla v různých oblastech, e-mailové adresy a widget živého chatu. Zdá se však, že informace o ceně produktu naznačují, že úroveň podpory se liší v závislosti na plánu, k jehož odběru jste přihlášeni.
Týmový plán má přístup k e-mailové podpoře, obchodní plán má v reálném čase, živý chat 24/7 i e-mailovou podporu a plány Professional i Enterprise mají přístup k chatu, e-mailu a telefonické podpoře.
K dispozici jsou také zdroje pro svépomoc, jako je příručka pro rychlý start, FAQ a znalostní báze.
Bezpečnostní
Stejně jako většina poskytovatelů softwaru helpdesku i Solarwinds uplatňuje přísný přístup k zabezpečení, který se vztahuje na různé vrstvy, které vstupují do vývoje webových aplikací.
Zaměstnanci podepisují dohody o zachování důvěrnosti a absolvují zvláštní bezpečnostní školení. Používají se špičková datová centra chráněná systémy hašení požáru a bezpečnostními strážci. Všechny změny se zaznamenávají do protokolu a provádějí se pravidelné audity. Sítě jsou chráněny bránami firewall a ochranou před škodlivým kódem a jsou k dispozici systémy pro zotavení po katastrofě.
Konkurence
Trh ITSM je menší než celkový trh se softwarem helpdesku, ale stále existují někteří konkurenti, kteří stojí za zvážení, například Freshservice od Freshworks a Jira Service Desk od Atlassian.
Freshservice má velmi podobný seznam funkcí jako Solarwinds Service Desk a má také na výběr ze čtyř plánů, které jdou od 19 $ / měsíc / agent až po 99 $ / měsíc / agent a 21denní zkušební období zdarma. Je jen velmi málo na to, abychom je oddělili, ale někteří považují Freshservice za použitelnější.
Jira Service Desk má jinou cenovou strukturu, včetně bezplatného tarifu, a nabízí cloudovou i samostatně spravovanou verzi svého softwaru. Zdarma plán je až pro tři agenty. Standardní plán je 10 $ / měsíc (nebo 100 $ / rok) pro tři agenty, ale poté se zvýší na 20 $ / agent / měsíc pro 4 až 15 agentů. Po 15 agentech začne cena mírně klesat. Například je to 19,69 $ / agent / měsíc pro 16 agentů, ale 18,75 $ / agent / měsíc pro 20 agentů atd. Prémiový tarif začíná na 40 $ / agent / měsíc a poté se snižuje jako standardní tarif od 16 agentů.
Konečný verdikt
Solarwinds Service Desk je ideální pro společnosti s velkými odděleními IT, které chtějí poskytovat vysokou úroveň služeb svým vlastním zaměstnancům a interním zákazníkům. Je za rozumnou cenu a přichází s velkorysou bezplatnou zkušební verzí, takže máte dostatek času na vyhodnocení jeho schopností.
I když jsme zjistili, že webová aplikace je někdy trochu pomalá, obecně na nás udělalo dojem, jak snadné je použití Solarwinds Service Desk a úroveň kontroly nad tím, jak jsou data prezentována a aktualizována.
- Zdůraznili jsme také nejlepší software technické podpory