Agiloft zahájil život jako Integral Solutions Corp v 90. letech. Jeho první produkt se jmenoval SupportWizard, řešení podpory helpdesku, které používalo MySQL jako databázi pro ukládání svých záznamů.
Od té doby se vyvinul v CRM, moduly pro správu smluv a podporu IT služeb a Agiloft Service Desk je druhý.
Tam, kde jiné systémy prodeje jízdenek naznačují, že by mohly být užitečné pro podporu IT, je Service Desk vytvořen speciálně pro tuto roli a je kompatibilní s ITIL a ITSM.
S touto specifikací a schopností zvládnout pracovní tok a správu změn by mělo být okamžitě zamítnuto jakékoli očekávání, že by to mohlo být levné řešení.
Podniky jsou ochotny zaplatit vysokou cenu za správný produkt, ale stojí Agiloft Service Desk za tyto velké měsíční náklady?
- Chcete vyzkoušet Agiloft Service Desk? Podívejte se na web zde
Funkce
Jelikož se jedná o obchodní nástroj určený buď pro interní servisní středisko, nebo pro podporu externích klientů smlouvou o poskytování služeb, nemá to, co by bylo ve způsobu připojení sociálních médií.
Tento systém je určen k uspokojení požadavků na podporu, které přicházejí prostřednictvím webového portálu, telefonu, e-mailu nebo SMS, a je zde také velmi základní chatovací systém.
To vše slouží k řízení systému prodeje jízdenek a vedle toho je to katalog služeb, správa událostí, znalostní báze, správa smluv, průzkumy, projekty, úkoly a systém správy vydání.
Pokud při nastavování systému použijete možnost ITIL, zjistíte, že je již připraven zpracovávat „incidenty“, řešit „problémy“ a vytvářet pracovní postup založený na pravidlech pro podporu živého projektu.
Pro mnoho scénářů helpdesku je to naprostá zbytečnost, ale pro ty, kteří podporují velké firmy s interní platformou na míru, je často vyžadována právě úroveň kontroly a řízení.
Zvláště potěšující je, že data lze snadno přesouvat do systému i ze systému a rozsáhlá integrace zahrnuje Twitter, Skype, LogMeIn Rescue, DocuSign, Bomgar a platební účty.
Synchronizační systém může také propojit Exchange a QuickBooks a lze jej dokonce nakonfigurovat tak, aby komunikoval s externími aplikacemi třetích stran prostřednictvím souborů nebo volání API.
Pokud potřebujete speciální odkazy na CRM nebo jiné platformy, mohou zákazníci Enterprise použít API k vytvoření jejich vlastního propojení, což umožňuje požadovanou úroveň automatizace a pracovního toku.
Říci, že funkce nabízené s Agiloft Service Desk jsou komplexní, je obrovským podceněním.
Rozhraní
Rozhraní pro tento produkt nezíská žádná ocenění za design, protože téměř zcela postrádá možnosti čistě estetického stylu.
Je to prostě webová stránka, která má banner v horní části, hierarchická nabídka dole vlevo a obsah panelu vlevo.
V závislosti na tom, jakou roli má uživatel, nabídka obsahuje jiný výběr záhlaví nabídek, přičemž nejsložitější výběr je vyhrazen pro účty správce.
Všechny funkce a funkce jsou přístupné z tohoto přihlášení a úroveň přizpůsobení k dispozici je neuvěřitelná.
Jakákoli tabulka, která podporuje systém, může mít přidaná další pole a lze zavést ovládací prvky, pokud jde o data, která mohou obsahovat, a přesně skupiny uživatelů, které je mohou vidět a měnit.
Naše jediná výhrada spočívá v tom, že administrativní struktura je masivně komplikovaná a rozsáhlá, až do bodu, kdy je snadné zapomenout, kam jste něco přidali, pokud je potřebujete následně změnit.
Mnoho stránek dělá webovou manipulaci s databází a jakmile pochopíte, jak fungují různé hlavní tabulky a jejich seznamy podpory, dává to všechno větší smysl.
Ale pro kohokoli, kdo to používá poprvé, je to zpočátku docela skličující cesta dolů do králičí nory.
Bezpečnostní
Zabezpečení v tomto systému funguje na dvou odlišných úrovních. Na jedné řídí, kdo se může přihlásit, a na druhé, co vidí, když se jim to podaří.
Všichni uživatelé mají uživatelský účet a heslo, které jim umožňuje přístup, ale systém může jít mnohem dále v závislosti na úrovních zabezpečení, které může podnik požadovat.
Lze použít LDAP a Windows Active Directory, pokud existují, nebo mechanismus vyjednávání GSSAPI (SPNEGO) pro jednotné přihlášení pomocí Google OAuth 2.0.
Dvoufaktorové autentizace jsou podporovány také pomocí ověřovače Google nebo pomocí SMS nebo vlastních bezpečnostních API. A tím, že umožňuje automatické ověřování požadavků na přihlášení prostřednictvím důvěryhodného poskytovatele identity SAML 2.0.
Jakmile jste uvnitř systému, převezme zcela novou úroveň zabezpečení, která je definována správci systému, která je propojena se skupinami, ve kterých je uživatel, a rolí, která jim byla dána.
Na základě těchto nastavení je rozhraní předefinováno na základě toho, ke kterým funkcím a datům mají přístup a jaké změny mohou provést.
I když to vše bude vyžadovat určité plánování práce s definovanými obchodními postupy, mělo by být možné ověřit ty, kteří systém používají, a také jim poskytnout funkce a ovládací prvky, které potřebují. Ale vyhněte se tomu, aby jim košík zbledl přes všechny tabulky a funkce.
Jelikož zabezpečení jde o nástroje helpdesku, není to mnohem lepší.
Plány a ceny
Agiloft Service Desk má neočekávaně bezplatnou zkušební verzi, která poskytuje standardní integrace, pracovní tok úkolů, moduly ITSM a základní pravidla až pro pět výkonných a pět uživatelů portálu.
To, co s bezplatnou možností nedostanete, je jakákoli podpora, takže se nehodí pro nic jiného než pro hodnocení a experimentování.
Čtyři placené úrovně jsou označeny Professional, Professional Extended a Enterprise a je zde také citovaná úroveň Enterprise Extended bez předdefinovaného cenového modelu.
Licence Professional je 45 $ za měsíc a přidává podporu a lepší pravidla založená na časovači.
Pokud však potřebujete portály dodavatelů, zákazníků nebo zaměstnanců, musíte přejít na Professional Extended a stát 65 USD na agenta měsíčně. Nebo zvládnout více jazyků nebo použít předem připravené integrace.
Enterprise stojí 75 $ za licenci měsíčně a poskytuje plně otevřená integrační rozhraní API, což umožňuje snadné propojení interních systémů. A protože velké společnosti jsou ze své podstaty paranoidní ohledně serverů, které nejsou pod jejich přímou kontrolou, existuje také možnost interního nasazení.
Každá společnost s velkým týmem podpory bude platit velmi velký měsíční účet se společností Agiloft, zejména pokud má licenci Enterprise. Tyto výdaje se blíží pouze tomu, že stojí za to, pokud je k dispozici veškerá síla v tomto řešení, nejen základní funkčnost helpdesku.
Znepokojuje nás, že to, jak z tohoto řešení vytěžit maximum, může pochopení nějakou dobu trvat, a mezitím společnost platí za funkce, které nepoužívá.
Správné využití měsíčních nákladů a práce potřebné k nasazení pravděpodobně vyžaduje zaměstnání zaměstnance s odbornými znalostmi Agiloft Service Desk, což je další měsíční cena, kterou je třeba zvážit.
Konečný verdikt
Jako řešení helpdesku je Agiloft Service Desk těžko kritizovatelný.
Dělá vše, co za to Agiloft požaduje, a dramaticky více než mnoho konkurenčních řešení.
Pokud je implementováno dobře, mohl by se tým podpory stát vysoce efektivní součástí podnikání, který pomáhá ostatním poskytovat své služby v rámci definovaných postupů a časových harmonogramů.
Naopak, při špatném dodávání by to mohlo být nákladné cvičení, které spotřebovává cenné zdroje a zároveň poskytuje stejné zkušenosti helpdesku jako mnohem levnější řešení.
Existuje vysoký stupeň organizace a odhodlání, který jde vedle použití nástroje, jako je Agiloft Service Desk, takže buďte připraveni poskytnout to a spoustu lidských zdrojů, pokud se vydáte touto cestou.
Nedoporučujeme to pro malé a střední podniky, ale zákazníci Enterprise by to mohli milovat.
- Zdůraznili jsme také nejlepší software technické podpory pro rok 2022-2023