Maloobchodní kanál Omnichannel je standardní způsob nakupování v dnešním moderním světě. V minulosti zákazníci jednoduše chodili do kamenného obchodu, aby si je mohli prohlédnout a zakoupit, a tím se příběh skončil. Nyní mají zákazníci mobilní telefony, iPady a notebooky, které jim pomáhají porovnávat a porovnávat produkty a služby.
Jako maloobchodník můžete svým zákazníkům a zaměstnancům zjednodušit život pomocí nejlepších dostupných systémů POS (Point of Sale) k dosažení bezproblémového všesměrového maloobchodního prostředí. Začněte ještě dnes s ZDARMA POS nabídkami od předních poskytovatelů POS.
Nakupování již není lineární cestou. Zahrnuje zákazníky, kteří přecházejí mezi více dotykovými body - a to je místo, kde přicházejí maloobchodní strategie napříč kanály.
Omnikanálový maloobchod vysvětlen
Co je omnichannel retail?
Spotřebitelé dnes používají v průměru téměř šest kontaktních bodů, přičemž téměř 50% pravidelně používá více než čtyři.
Knexus
Omnikanálová maloobchodní strategie využívá více prodejních kanálů k interakci se stejným zákazníkem. Zákazníci využívající maloobchodní řešení s více kanály mohou bez problémů procházet mezi každým kontaktním bodem nakupování, než provedou nákup - a to je zásadní. Proč?
✓ Vaši zákazníci mají skvělé nákupní zážitky, se kterými je snadné se kdykoli spojit a nakupovat
✓ Vaše značka je schopna nabídnout flexibilní a přizpůsobené služby a budovat loajalitu zákazníků napříč různými prodejními kanály
Před 15 lety „průměrný spotřebitel při nákupu zboží obvykle používal dva dotykové body a pouze 7% pravidelně používalo více než čtyři. Spotřebitelé dnes používají v průměru téměř šest kontaktních bodů, přičemž téměř 50% pravidelně používá více než čtyři. “
Jinými slovy, omnichannel retail se stal nezbytnou strategií pro malé podniky - a vyplatí se.
Podle jedné studie „si společnosti s extrémně silným zapojením všech kanálů udržují průměrně 89% svých zákazníků, ve srovnání s 33% u společností se slabým zapojením více kanálů.“
A Adobe zjistilo, že „společnosti s nejsilnějšími strategiemi zapojení zákazníků do všech kanálů mají meziroční růst o 10%, průměrnou hodnotu objednávky o 10% a blízké sazby o 25%.“
S vědomím toho je důležité zaujmout strategický přístup k malokanálovému maloobchodu. Níže uvedené doporučené postupy vám pomohou začít.
Související čtení:
Budoucnost omnichannel zážitku
Proč je pro firmy zásadní Twitter a strategie vícekanálového zákaznického servisu
Používání digitálu k budování odolnosti prostřednictvím nových maloobchodních zkušeností
Budování osob kupujícího
Vytváření osobností kupujícího pro maloobchod s více kanály
Je důležité vytvářet identity zákazníků, které podrobně popisují, co potěší a nelíbí vaše publikum. Zvažte jejich nákupní zvyky, priority a způsob interakce napříč různými kanály, abyste vytvořili uspokojivou nákupní zkušenost.
Chcete-li tato data shromáždit, položte svým zákazníkům následující otázky:
- Jaká kritéria hledáte před nákupem? Jak zjistíte tyto informace?
- Jak objevujete nové produkty?
- Existují určité kanály, ve kterých se snáze orientujete při rozhodování o nákupu?
- Jaké kanály nebo zařízení používáte při nákupu?
- Co vás přesvědčilo, abyste provedli nebo neuskutečnili nákup?
Jakmile budete mít tyto odpovědi, je snazší určit, na kterých kanálech musí vaše značka mít silné zastoupení, a také přehled o trychtýři pro rozhodování spotřebitelů.
Pokud například zjistíte, že většina vašich zákazníků zahajuje své výzkumy produktů na Googlu, budete při marketingu svých produktů chtít investovat do placeného a organického vyhledávání. Na druhou stranu, pokud víte, že mnoho vašich nakupujících tráví čas na Instagramu, můžete přijít na způsoby, jak usnadnit nakupování na platformě, aby si zákazníci mohli zakoupit vaše produkty, aniž by museli přepínat aplikace nebo zařízení.
Optimalizace mobilního nakupování
Zdokonalte svoji mobilní odpověď
Říct, že nakupování v mobilních zařízeních je obrovské, by bylo podhodnocením. Podle společnosti Statista tvoří kupující mobilních telefonů 60,9 obyvatel USA a do roku 2024 „přibližně 187,5 milionu uživatelů v USA uskuteční alespoň jeden nákup prostřednictvím webového prohlížeče nebo mobilní aplikace na svém mobilním zařízení, což je v porovnání se 167,77 mobilními kupci v USA v roce 2022-2023 . “
Vaše strategie maloobchodu s maloobchodními kanály by se proto měla zaměřit na uživatelsky přívětivé mobilní služby, protože 57% zákazníků nedoporučuje firmu s špatně navrženým mobilním webem. Až téměř polovina zákazníků přestane navštěvovat web, který není vhodný pro mobilní zařízení, i když se mu podnikání líbí.
Sečteno a podtrženo? Ujistěte se, že je váš web vhodný pro mobilní platby a je optimalizován pro spokojený nákup.
Citáty POS
Kontinuita napříč kanály
Zdůrazněte důslednost
Harvard Business Review zjistil, že 73% z těch, kteří se zúčastnili jejich průzkumu, „během cesty zákazníka přepíná mezi více kanály“. Jídlo s sebou? Je důležité navrhnout nebo aktualizovat vaši prodejní přítomnost napříč zařízeními a upřednostnit mobilní zařízení, aby zákazníci mohli snadno přecházet mezi zařízeními bez ztráty informací.
Poslední věc, kterou chcete, je, aby zákazník musel začít znovu nakupovat, když mění zařízení. Nebo ještě horší je, že kvůli změnám v rozložení a závadám nemohou najít to, co potřebují. Chcete zajistit konzistenci, nikoli frustraci, takže se ujistěte, že ať už jsou v telefonu nebo notebooku, jejich informace se mohou bez problémů přenášet z jednoho zařízení do druhého.
Optimalizujte sociální média
Zvyšte svou sociální přítomnost
Je těžké být neustále všude, ale žádná omnikanálová strategie není úplná bez přítomnosti na sociálních médiích. A je to skvělé pro prodej, protože studie ukazují, že „obchodní zástupci s vysokou aktivitou na sociálních sítích dosahují o 45% více prodejních příležitostí a je o 51% vyšší pravděpodobnost, že dosáhnou svých prodejních kvót.“
Udělejte si průzkum o tom, kde většina vašich zákazníků tráví většinu času. Jsou aktivními uživateli Twitteru? Je Facebook efektivnější? Byl by Instagram lepším využitím vašeho času? Jakmile to zúžíte, zapojte se, zapojte se. Nikdo nemá rád ignorování a společnost Sprout Social zjistila, že „30% zákazníků, kterým se vyhýbají značky na sociálních médiích, pravděpodobně přejde ke konkurenci.“
Reagujte na komentáře a reagujte na ně. Vytváření jedinečného sociálního obsahu je dalším způsobem, jak zapojit a propagovat vaše produkty nebo služby. Na některých kanálech, jako je Instagram, mohou zákazníci dokonce - a budou - nakupovat přímo ze sociálních účtů vaší firmy.
Omnikanálový SMS marketing
Efektivní SMS marketing
Vzhledem k tomu, že 5 miliard lidí na celém světě odesílá a přijímá SMS zprávy a 77% spotřebitelů pravděpodobně pozitivně vnímá společnost nabízející SMS, lze s jistotou říci, že by to mělo být součástí vaší omnikanální strategie.
Jak to lze nejúčinněji integrovat?
Řekněme, že si zákazník objedná zboží online. Po zadání objednávky mohou obdržet textovou zprávu, která obsahuje informace o vyzvednutí / objednávce. Jakmile je jejich objednávka připravena k vyzvednutí v obchodě, může také obdržet oznámení SMS.
Už to není jeden kanál k dokončení objednávky - je to plynulá kombinace webu, SMS a obchodu, což je pohodlné a jednotné.
Překlenete online a offline interakce
Vylepšete osobní interakce
71% zákazníků očekává, že bude moci online zobrazit inventář v obchodě, a 50% očekává, že bude moci online objednat a vyzvednout v obchodě.
Accenture
Ano, existují e-maily, mobilní zařízení, SMS a tablety. Lidé ale stále nakupují v kamenných obchodech a je to skvělá příležitost digitálně doplnit osobní nákupní zážitky.
Vybavením zaměstnanců obchodu zařízeními, která vidí historii nákupu, zájmy a důvody návštěvy zákazníka, pomáhá jim snáze uspokojovat potřeby zákazníků a poskytovat nový jedinečný zážitek z nakupování.
Využijte aktualizace v reálném čase
Poskytujte aktuální informace o nakupování
Tím, že zákazníkům nabídnete více způsobů nakupování, musíte jim nabídnout více způsobů, jak zobrazit vše od stavu objednávky přes historii vyhledávání až po inventář na více místech. Když se podívají na nové produkty na vašem webu, chtějí vědět, zda jsou dostupné ve vašem kamenném obchodě.
Podle průzkumu společnosti Accenture „71% zákazníků očekává, že bude moci zobrazit inventář v obchodě online, a 50% očekává, že si bude moci objednat online a vyzvednout v obchodě.“ Důležitou součástí prodeje prostřednictvím všech kanálů je zajištění těsné integrace mezi online informacemi a skutečným inventářem a odstranění rizika frustrace pro zákazníky, kteří procházejí celým nákupním procesem, jen aby zjistili, co není k dispozici.
E-mail pro maloobchod s více kanály
Nezapomeňte na e-mail
Využijte e-mail pro maloobchod s více kanály
Hladce integrujte své kanály sociálních médií a web pomocí e-mailu.
E-mail je stále vysoce účinná forma marketingu, kterou byste neměli přehlížet. Denně je 3,9 miliardy uživatelů e-mailů a obchodníci, kteří používají segmentované kampaně, zaznamenali až 760% nárůst tržeb. Nejen to, ale e-mailový marketing generuje ROI 32 $ za každé utracené 1 $ a 59% spotřebitelů tvrdí, že e-mailový marketing ovlivňuje jejich nákupní rozhodnutí.
Chcete-li integrovat e-mail do svého marketingového programu pro více kanálů, rozdělte své publikum do různých skupin podle jejich konkrétních potřeb a preferencí, což vám umožní rozesílat vysoce personalizovaný obsah. Segmentace zákazníků vyžaduje více úsilí, ale práce více než stojí za to, protože bylo zjištěno, že personalizované e-maily mají šestkrát vyšší míru konverze.
E-mail také umožňuje bezproblémovou integraci vašich kanálů sociálních médií a webových stránek, což může zvýšit počet vašich sledovatelů a návštěvníků stránek a pomoci zajistit, aby vaše marketingové úsilí spolupracovalo.
Mezikanálová integrace
Udržujte své systémy pevně integrované
Pokud jsou vaše maloobchodní systémy nepořádkem v zákulisí, nemůžete poskytnout bezproblémové prostředí pro zákazníky. Jedním z nejdůležitějších osvědčených postupů pro všechny kanály je zajistit, aby vaše maloobchodní aplikace a řešení - včetně vašeho POS systému, nákupního košíku online a poskytovatele e-mailového marketingu - byly těsně integrovány.
Propojení těchto systémů navzájem vede k efektivnímu maloobchodnímu prostředí na straně zákazníka i na straně administrátora.
Pokud například plánujete spustit věrnostní program, který zákazníkům umožní získávat a využívat body na všech kanálech, měla by být vaše marketingová aplikace propojena s vaším systémem prodejních míst i platformou elektronického obchodování. Tímto způsobem můžete vy a vaši zákazníci efektivně sledovat získané body a odměny bez ohledu na to, zda nakupují v obchodě, online nebo na mobilním zařízení.
Za tímto účelem vyberte maloobchodní řešení, která se mohou navzájem propojit. Většina moderních POS systémů a platforem elektronického obchodování má existující integrace, takže je využívejte, kdykoli je to možné. V závislosti na řešení můžete také integrovat různé aplikace prostřednictvím služeb, jako je Zappier.
Jste připraveni pokročit v maloobchodě s více kanály?
Vaše potřeby se budou lišit v závislosti na vašem jedinečném podnikání, ale podle výše uvedených tipů, jejich přizpůsobení konkrétní situaci a vytvoření omnichanální strategie bude vaše podnikání lépe vybaveno, aby zůstalo na cíli, pokud jde o plnění a překračování vašich cílů.
Další čtení
- Nejlepší nástroje pro správu a marketing v sociálních médiích
- Nejlepší software pro e-mailový marketing
- Nejlepší POS systémy