Už jsme zkontrolovali Freshdesk od společnosti Freshworks, webového řešení prodeje lístků, které má mnoho spokojených zákazníků.
Jednou stížností na Freshdesk bylo, že není kompatibilní s ITIL, a proto není vhodný pro použití ve scénáři podpory IT.
Důvod, proč mu tato funkce chybí, má komerční logiku. Freshworks má alternativní produkt s registrem aktiv a dalšími nezbytnými funkcemi ITIL (Information Technology Infrastructure Library), tzv. Freshservice.
Je tento produkt Freshdesk s několika doplňky za vyšší cenu?
- Chcete vyzkoušet Freshservice? Podívejte se na web zde
Funkce
Stejně jako Freshdesk přináší Freshservice řešení založené na lístcích, kde požadavky na podporu, které jsou pak spravovány agenty.
Liší se v tom, že Freshdesk zahrnuje sociální jízdenky, přiřazování lístků podle dovedností a marketingovou integraci, a ty nejsou součástí Freshservice.
Vstupenky se obvykle generují e-mailem, hovory nebo webovými řešeními založenými na formulářích, nikoli na Twitteru nebo Facebooku.
Sdílejí oba základní reporting, nástroje pro týmovou spolupráci a znalostní základnu spolu s šablonovými odpověďmi.
Ale k těmto základním funkcím přidává Freshservice správu incidentů, změnu, správu problémů a vydání, správu aktiv, správu softwarových licencí a správu smluv a projektů.
Stručně řečeno, má všechny důležité součásti potřebné pro zpracování hardwarového a softwarového nasazení, kde by uživatelé mohli mít problémy, které potřebují hlásit, a potřebovat řešení s úplnými službami.
Tyto nástroje lze tradičně použít jako interní požadavek pro velkou společnost nebo externě pro podnikání podporující softwarové smlouvy, ale Freshservice je pravděpodobně vhodnější pro roli interní podpory.
V této souvislosti mohou být agenti spíše zaměstnanci IT než tým helpdesku a tento nástroj je určen pro ně, aby mohli spravovat své požadavky na podporu a sledovat rychlost reakce na požadavky kladené na oddělení.
Co tedy chybí?
První funkcí, kterou jsme si všimli, že není zcela dokončena, je softwarový registr, který je aktuálně ve verzi „Beta“.
Ke shromažďování instalačních dat je nutné stáhnout a nainstalovat softwarového agenta na každém počítači, který chcete zahrnout. Tento software je k dispozici pro Windows PC, Apple Mac a Linux, ale zatím v tomto schématu neuvažuje s mobilními zařízeními.
Agent provádí úlohu shromažďování veškerého softwaru nainstalovaného v každém počítači a jeho ukládání do databáze systému. Chybí však žádné prostředky k ověření, zda jsou použité licence platné nebo ne.
Jedním z použití tohoto nástroje je potvrdit, kolik kopií Office 365 nebo cokoli jiného bylo nainstalováno, ale IT by tyto informace již měli mít jiným způsobem.
Mělo by to ukazovat, pokud uživatelé instalují aplikace, které by neměli, ačkoli by to mohlo vyvolat spoustu falešných negativů, vzhledem k tomu, jak Microsoft má tendenci instalovat věci na počítače se systémem Windows 10, aniž by se zeptal uživatele nebo správců.
Užitečnější může být hardwarový registr, kde se uchovává úplná specifikace a název počítačů, které jsou detekovány jiným softwarovým nástrojem. Síťový hardware je umístěn pomocí nástroje „Probe“, který vyhledává zařízení, jako jsou směrovače a tiskárny.
Jak dobře to může fungovat ve správně zabezpečené síti, je diskutabilní, protože správa provozu mezi podsítěmi a jinými omezeními bude pravděpodobně narušena.
Běžnou stížností s předchozími verzemi Freshservice je, že registr aktiv nebyl flexibilní, ale tato omezení byla vyřešena.
Výchozí pole lze vylepšit podle toho, jaké informace obsahují, a v případě potřeby se mohou stát povinnými. Ale můžete také přidat vlastní podsekce a vytvořit pole pro tento nový typ zařízení nebo službu. Kupodivu ale nemůžete přidat pole do výchozí sady.
Rovněž neexistuje žádná integrace do externích databází aktiv, které by oddělení IT mohlo dříve používat, což nutí ty, kteří používají tento systém, začít od nuly.
Další znatelnou slabinou je systém hlášení. Freshservice má zhruba 20 přehledů, ale bohužel je nemůžete nijak významně přizpůsobit.
Největší problém, který vidíme, je však to, že koncept Freshservice předpokládá, že se nepoužívají žádné stávající systémy. Protože nemá žádné prostředky pro připojení k jinému registru aktiv nebo nástroji ke sledování problémů, měla by mít firma preferovaný.
Je to Freshservice nebo samostatný systém, a to není volba vhodná pro podnikání.
Rozhraní
Není překvapením, že rozhraní pro Freshservice vypadá prakticky stejně jako jeho sourozenec Freshdesk.
Využívá oblíbený model řídicího panelu, kde můžete spravovat tikety vytvořené v okamžiku interakce se zákazníkem. Jakmile jsou lístky vytvořeny, jsou sloučeny do stejného systému pro sledování, eskalaci a doporučení, bez ohledu na jejich zdroj.
Nic z toho se neliší od šablony vytvořené společností Freshdesk, protože správa požadavků na podporu IT není radikálně odlišným problémem od jakékoli jiné situace řešení helpdesku, pokud jde o lístky a sledování řešení.
Řídicí panel informuje agenty a jejich nadřízené o tom, kolik vynikajících lístků existuje, a sleduje příslušné metriky výkonu podpory.
A stejně jako dříve má Freshworks „gamifikaci“, kde se udržují srovnávací tabulky pro skupinu agentů a „odznaky“ se udělují těm, kteří podávají nejlepší výkon.
To, jak by to mohlo stimulovat pracovní sílu, může záviset na jejich věku a dalších motivacích, ale je k dispozici jako alternativa pro ty, kteří si to přejí realizovat.
Kde nástroje Freshworks vynikají v tom, že je snadné je sledovat a rozumět jim, a Freshservice je tedy dobrou volbou pro ty, kteří potřebují rychle nasadit systém.
Dalším velkým bonusem všech aplikací Freshworks je, že jsou navrženy tak, aby fungovaly v harmonii s ostatními ze stejné stáje. Společnosti, které používají Freshteam nebo Freshsales, se mezi nimi mohou bezproblémově pohybovat z rozhraní Freshservice.
Bezpečnostní
Možnosti zabezpečení ve Freshservice jsou nepřekvapivě stejné jako možnosti ve Freshdesku.
Ve výchozím nastavení se veškerá webová komunikace provádí pomocí SSL (Secure Sockets Layer) a pro agenty můžete implementovat SSO (Single Sign-On).
Existují přepínače, které můžete nastavit tak, aby vynutily větší omezení hesla než výchozí, a můžete nechat hesla vypršet, neopakovat se a vyžadovat smíšené a speciální znaky.
Nemůžeme zmínit hesla bez jediného varování před změnami pravidel hesla. Tyto informace, které jsou na webové stránce změny, mají obrovské důsledky;
"Vezměte prosím na vědomí, že jakmile aktivujete zásady hesla pro svůj účet (výchozí nebo pokročilý), nebudete je moci deaktivovat."
Proto nehrajte na zásady týkající se hesla. Protože jsou to jednosměrné dveře a jakmile jimi projdete, nemůžete se vrátit.
Dvoufaktorové ověřování by mělo být možností, přinejmenším pro správce, ale v současné době to není funkce. Doufejme, že to Freshworks brzy vyřeší.
Stručně řečeno, zabezpečení může být lepší a není na úrovni, kterou by zákazníci Enterprise snadno přijali.
Plány a ceny
Pokud si chcete vyzkoušet Freshservice, můžete si zdarma stáhnout 21denní zkušební verzi.
Model licencování je velmi podobný Freshdesku v tom, že existují placené úrovně, které nabízejí různé úrovně funkcí, které lze platit za měsíční nebo roční smlouvy.
Úrovně Freshservice jsou Blossom, Garden, Estate a Forest a pohybují se od 19 $ za měsíc na agenta až po 99 $, pokud jsou účtovány ročně.
V systému je také účtován poplatek za spravovaná aktiva, který je zdarma pro 100 aktiv, a to až do výše 1 500 $ měsíčně u neomezených aktiv. Tato cena není lineární stupnicí, takže 1000 aktiv stojí 130 $ a 5000 aktiv stojí 650 $.
Pojďme stručně. Zákazníkovi se zde účtují poplatky za záznamy v databázi, kterou vytvořil, číslování maximálně v tisících … neuvěřitelně.
S vyšší základní cenou a extra odloupnutím aktiv je Freshservice asi o 25% dražší než Freshdesk.
Měli byste si však být vědomi toho, že kritický registr aktiv získáte pouze na úrovni Garden a vyšší a správa softwarových licencí vyžaduje plán Estate.
Všechny tyto faktory kombinují, aby se Freshservice stala jednou z dražších možností, i když náklady na software by měly být součástí jakékoli smlouvy o poskytování služeb, kterou používá k podpoře.
Konečný verdikt
Při pohledu na funkce, které Freshservice dodává, je patrný nedostatek externích integrací, které si zákazníci Enterprise všimnou.
Očekávají, že zaplatí více, ale očekávají investici, která jim ušetří peníze připojením jejich klíčových nástrojů, a to je přesně ta oblast, které Freshservice neřeší.
Díky tomu je vhodnější pro malé a střední podniky, ačkoli cenový model by mohl menší společnosti odradit.
Největším konkurentem v oblasti IT helpdesku je HappyFox, což v současné době není srovnání, které by Freshservice vyhrálo.
Celkově sice přidává některé z věcí potřebných pro podporu a IT helpdesk, na mnoha místech však nejde tak daleko, aby byl vhodný pro větší společnosti nebo pro podporu smluv o externích IT službách.
- Také jsme zaokrouhlovali nejlepší software helpdesku roku 2022-2023
