Atlassian Corp je australská softwarová společnost, kterou založili dva studenti univerzity v roce 2002 s využitím toho, co si mohli půjčit na kreditní kartě. A od té doby se rozrostla a zaměstnává 3 000 zaměstnanců, kteří podporují 130 000 zákazníků a miliony uživatelů.
Dvě nejúspěšnější produktové řady jsou Wiki nástroj pro spolupráci a správu Confluence a řada produktů pro sledování problémů Jira.
Jira Service Desk je součástí druhé kolekce a byla zkonstruována tak, aby podporovala jakýkoli moderní tým IT zaměřený na požadavky a problémy zákazníků.
Je to nákladově efektivní systém prodeje jízdenek, který se mnoho společností snaží najít, od pouhých 10 $ za tři agenty za měsíc?
- Chcete vyzkoušet Jira Service Desk? Podívejte se na web zde
Funkce
Nový zákazník, který přichází na web Jira, může být zmaten tím správným softwarem, který pro něj je vhodný, protože Jira Service Desk není jediným řešením helpdesku, které Atlassian prodává.
Má také Jira Core a Jira Software, takže vysvětlíme, v čem se liší od Jira Service Desk.
Jira Core je základní nástroj pro řízení projektů, jehož cílem je pomoci organizaci implementovat změny způsobem, kdy každý chápe kritickou cestu a její roli v ní.
Jira Software je také nástrojem pro správu, ale ten se zaměřuje na vývoj softwaru a integruje nástroje používané v těchto procesech s funkčností, aby všichni vývojáři zůstali na velkém projektu propojeném s ostatními členy týmu a jejich kódem.
Obě tato řešení jsou integrována do Jira Service Desk, i když může fungovat samostatně, na požadavky servisu v terénu, změny, sledování problémů a správu aktiv, které jsou prezentovány pracovníky podpory IT.
Jako každé řešení helpdesku, které jsme zkontrolovali, jde o systém jízdenek, který zákazníkům umožňuje zadávat požadavky prostřednictvím softwarového portálu, e-mailu nebo telefonního hovoru.
Co Jira aktivně nepodporuje, jsou sociální média, i když jsme si jisti, že existují způsoby, jak můžete z těchto kanálů zvýšit požadavky na služby jejich převodem na e-maily.
Lístky se shromažďují v rámci projektů, což umožňuje, aby jeden systém zpracovával více smluv o službách, a agenti pak mohou sledovat a řešit lístky buď ručně, nebo jim automaticky přidělit.
Při první instalaci systému se vás zeptá na několik důležitých otázek ohledně toho, jaký typ podpory je potřeba a jak mají být alokovány lístky. Tyto možnosti umožňují určitou předkonfiguraci šablon jízdenek, ale pokud to není vhodné, je to všechno možné změnit.
Typy požadavků na služby, role agentů, SLA, pracovní toky a milion dalších věcí mohou snadno upravovat ti, kteří mají oprávnění správce. A můžete určit, jaká oprávnění mají jednotlivé uživatelské role nebo týmy, ve kterých jsou.
Ve výchozím nastavení není zahrnuta znalostní báze pro zákazníky, kteří by si měli pomoci předtím, než zavolají agenta, aby vyřešil jejich problém. Tato funkce existuje, ale používá software Jira Confluence, který musí být navíc k Jira Service Desk licencován.
Mnoho podniků používá Confluence k dokumentaci projektů, definování servisních smluv a sledování obchodních procesů, ale jedná se o další náklady na licencování, které téměř zdvojnásobují náklady na používání Jira Service Desk, pokud všichni agenti potřebují vytvořit obsah znalostní báze.
Jednou z velmi atraktivních funkcí je, že Jira má aplikaci Marketplace, která umožňuje šroubování dalšího kódu na rámec Service Desk.
V době psaní tohoto článku je na Atlassian Marketplace 668 aplikací, které poskytují všechny možnosti vylepšení a integrace s běžně používanými obchodními aplikacemi.
Skriptovaná automatizace, Ganttovy diagramy, správa aktiv, vložené diagramy, seznam dostupných rozšíření je prakticky nekonečný.
Například; Existuje 29 aplikací, které propojují Jira Service Desk se službami a aplikacemi Google, a dalších 25 bylo vytvořeno, aby dělalo totéž pro technologie Microsoft.
Některé z těchto nástrojů jsou pěkné a jsou zdarma a jiné, stejně jako nástroje pro správu aktiv, přicházejí s měsíční režií dalších nákladů.
Bez některých aplikací by se funkce v Jira Service Desk zdály místy základní, ale přidávají vysoký stupeň přizpůsobení, které jde daleko za estetiku.
Rozhraní
Jira má velmi čisté a atraktivní rozhraní, které se vydává osvědčenou cestou, kdy jsou hierarchické nabídky vlevo a obsah vpravo.
Sledování je obecně velmi snadné, ale pro ty, kteří to neznají, může narazit na několik výstředností, které by je mohly zmást.
V Jira Service Desk budete občas potřebovat přístup k nastavením nebo funkcím, které existují jako součást větší služby Jira Cloud. Jejich výběrem se dostanete na webovou stránku, kde není zřejmá cesta zpět do nabídky nejvyšší úrovně.
Mohou mít také velmi odlišný vizuální styl, což zdůrazňuje, že jste nechali relativní bezpečnost Jira Service Desk.
To, že se liší, je pravděpodobně dobrá věc, ale užitečný by byl nějaký kotevní systém, který se snadno vrátí bez použití historie prohlížeče.
Pokud výchozí rozhraní není ve firemních barvách, umožňuje administrátorské přihlášení změnit vzhled a chování produktu a přidat barvy, loga a ikony libovolného požadovaného stylu.
Na rozhraní Jira Service Desk není nic převratného, ale dělá to adekvátně.
Bezpečnostní
Když kdokoli posoudí zabezpečení, má seznam funkcí, které by rád viděl, a Jira Service Desk má většinu těchto důležitých funkcí.
Co však nezískáte, je standardní přihlášení SAML, dvoufázové ověření, zásady hesla a zajišťování uživatelů jako standard.
Chcete-li získat kterékoli z nich, potřebujete předplatné licence na Atlassian Access a pro prvních deset uživatelů, které stojí 30 $ měsíčně, a poté to vyjde kolem 3 $ na agenta nad tento objem.
Tato služba řídí přístup a zabezpečení napříč všemi službami Atlassian Cloud a lze ji propojit s Okta, Idaptive, Google Cloud Identity, Azure AD, Onelogin a ADFS.
Ale abyste měli něco víc než zadání hesla, jste nuceni rychle přidat náklady na tuto službu. Přidává také další složitost do situace, kdy by zákazník mohl chtít pouze dvoufaktorové ověřování a nic víc.
Skutečnost, že mezi podnikovými ovládacími prvky zabezpečení Atlassian Access a velmi základními nabídkami ve výchozím nastavení nejsou žádné vrstvy, je zklamáním.
Plány a ceny
Jira Service Desk má agresivní ceny, aby dostal podniky na palubu.
Největší návnada je, že první tři agenti stojí jen 10 $ měsíčně jako paušální poplatek, ale kupodivu se to kupodivu dražší.
Prvních 15 agentů stojí 20 $ za měsíc, pokud jsou placeni měsíčně. Nad těmito čísly klesají náklady předvídatelným směrem, přičemž 85 agentů stojí jen 15 $ a 150, což je velmi cenově dostupných 8 $ měsíčně.
Jakmile se dostanete na 250 $, stojí každý další agent jen dolar a celkové náklady můžete snížit ročním kontraktem.
Je důležité si uvědomit, že všechny tyto úrovně jsou souběžné, takže pokud máte například 60 agentů, bude vám účtováno 15 za cenu 20 $ a pak 45 za cenu 15 $.
Toto schéma se vyhýbá scénáři v cenovém modelu, kde mít více agentů stojí celkově více na osobu. Problém, který jiní prodejci způsobili náhodou.
Pokud chcete toto řešení používat společně s Jira Software, budete potřebovat licence pro oba.
Jak jsme již zmínili dříve, pokud chcete více než základní bezpečnostní licence, budou vyžadovány také Atlassian Access.
A pokud chcete vytvořit rozsáhlý systém svépomoci, budete také potřebovat licence Confluence, které začínají na dalších 5 $ za agenta za měsíc.
Když se podíváte na školení pro administrátory a agenty za prémiové ceny spolu s průběžnými náklady a několika placenými aplikacemi z Marketplace, výdaje na toto řešení mohou nepochybně vyžadovat souhlas vrcholového vedení.
Dospěli jsme k závěru, že Jira Service Desk není výhodná smlouva, kterou může signalizovat 10 $ za tři agenty, a tato společnost by mnohem raději řešila velké společnosti zabývající se vývojem softwaru nebo IT službami než menší podniky.
V rámci tohoto hřiště také nabízejí možnost instalace serveru zákazníka za jednu platbu.
U 251+ agentů je to 56 900 $, ale můžete mít tři agenty za pouhých 10 $ a padesát je 16 500 $. Alternativně pro ty, kde výpadky nejsou přijatelné, mají také možnost datového centra s cenou za roční licenci, která začíná na 12 000 $ pro 50 uživatelů.
Instalace serveru mají průběžné náklady na údržbu (první rok zdarma), i když jsou zahrnuty v ročních nákladech datového centra.
Tyto volby umožňují podnikům větší kontrolu nad jejich instancemi Jira Service Desk, ale v závislosti na počtu agentů to může být také na drahé straně.
Konečný verdikt
Nelze popřít, že zákaznická základna Jira Service Desk je s tímto řešením obecně velmi spokojená, a to i v případě spletitého cenového schématu.
Doporučujeme řádně naplánovat náklady na jakékoli nasazení a následné fáze, než do toho investujete čas a prostředky.
Pro ty, kteří chtějí využívat jiné produkty a služby Jira, je tento software jasnou volbou, protože dokonale zapadá do Confluence a Jira Core.
Při samostatném použití je to stále slušné řešení a za rozumnou cenu, ale nezískáváte výhody všech ostatních produktů Atlassian.
Pro malou firmu, která potřebuje řešení IT helpdesku, nabízí Zoho a Happyfox více funkcí za vaše peníze. Tam, kde může být Jira Service Desk ideální pro větší firmy sledující aktualizace softwaru, rozmačkávané chyby a neočekávané hardwarové problémy.
- Podívejte se také na nejlepší software technické podpory pro rok 2022-2023
